Ivanti Connect Secure Bakım & Destek Hizmeti

       Hizmet kapsamının net bir şekilde tanımlanması, beklentilerin yönetilmesine, yanlış anlamaların önlenmesine ve hem hizmet verenin hem de hizmet alanın sağlanan hizmetler konusunda uyumlu olmasını sağlamaya yardımcı olur.


Hizmet kapsamında yapılacak faaliyetler aşağıdaki şekilde gerçekleşecektir:


Teknik destek: Ürünle ilgili teknik sorunları çözmek için telefon, e-posta veya çevrimiçi platformlar aracılığıyla destek sağlanır.
Sorun giderme: Ürünle ilgili ortaya çıkan sorunların hızlı bir şekilde çözülmesi için destek ekibi tarafından yardım sağlanır.
Yazılım güncellemeleri: Ürünün güvenliği ve performansı için düzenli olarak güncellemeler sağlanır.
-7 x 24 Servis Saatleri


-Remote Support (E-Posta, Uzak Erişim)


-Major Upgrade’ler ve İyileştirmeler


-Health Check Service


-Çağrı Sayısı : 30 adet


-1. Seviye İçin Müdahale Süresi : 1 Saat içinde


-2. Seviye İçin Müdahale Süresi : 2 Saat içinde


-3. Seviye İçin Müdahale Süresi : 4 Saat içinde


-Sorun Giderme


-On-Site Yerinde Destek : Yılda 2 Defa


-Technical Account Management : Evet


Tabloda bulunan 1. 2. Ve 3. Seviye Müdahale Süreleri ve açıklamaları aşağıdaki gibidir:


Seviye
Öncelik Derecesi
Açıklama
1. Seviye
Kritik


Alınan hizmetin durması, tüm organizasyonu etkileyen ve hemen müdahale edilmesi gereken durumlardır. BT altyapısında oluşan problem, altyapıya bağlı olan sistemlerin tümünün veya bir kısmının işleyişini tamamen etkilemekte ve işleyişini durdurmaktadır. Müşteri, oluşan problem nedeniyle iş kaybına uğramaktadır.


2.Seviye
Orta


Belli sayıda kullanıcıyı etkileyen daha düşük etkisi olan sorunlardır. BT altyapısında oluşan problem, altyapıya bağlı olan sistemlerin tümünün veya bir kısmının işleyişini kısmen etkilemekte ve işleyişi kısıtlamaktadır. Müşteri, oluşan problem sebebi ile altyapıya bağlı olan sistemlerde performans düşüklüğü yaşamaktadır.


3.Seviye
Düşük


Sistemde sorun olmaması durumlarında, bilgi amaçlı ya da genel diğer taleplerdir. BT altyapısında özel konfigürasyon değişikliği gerekmektedir. Altyapı üzerine bağlanacak olan yeni sistemler için özel bir konfigürasyon gerekmektedir. Geliştirme çalışmalarında “Nasıl” ile başlayan soruların cevabı ile düzeltilebilecek olan sorunlardır.


Hizmeti kapsamı dışında bırakılan faaliyetler aşağıda listelenmiştir.


Paket kapsamında olmayan ve Ivanti ürünleri dışında herhangi bir uygulama veya sistem desteği verilmeyecektir. (Sanallaştırma, sistem, network vb.)
Müşterinin sistem ve altyapısından kaynaklı oluşan problemlerin giderilmesi yapılmayacaktır,
Güncel lisansı bulunmayan ürün kurulumları yapılmayacaktır.
Servis Üreticisi ekibi paket içeriğinde belirtilen kapsamları gerçekleştirmekle yükümlüdür. Paket dışı istenilen ekstra ürün grubu desteği için yeni ve ilgili paketin alınması gerekmektedir.